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2013-11-12
廁所里體現的管理高度 一個人做好臉面上的事情并不難，但是做好臉面以外的工作，更能體現其真實的理念與管理素質
一次我和幾個國際專家一起做項目評估，隨隊有一個已經有過在華工作經驗的國外咨詢顧問明確表示，自己只在離開縣城半天的半徑范圍內工作，原因在于要確保自己能夠在需要方便的時候，在縣委招待所的抽水馬桶上解決問題。在我服務過的一個開發區，既是要加強對外資招商，就提了許多口號，講了許多故事。但我發現這個開發區有兩個小現象，一是廁所往往是蹲式的；二是官員大半抽煙，開會如同燒文件，煙氣騰騰。我不知道有多少個境外投資者能受得了這般煙熏火烤，然后用我國古老的姿勢去解決“出口”問題。
中國素以廚藝聞名于世，但似乎廁所之不良也是聞味于世。我們在服務的理念上，光考慮“進口”條件的發展是不夠的，“出口”也是個頗為重要的問題。那些美國人吃東西不如我們講究，但拉東西似乎比我們講究。如今，我們希望他來投資，我們在這方面也要學得講究起來，這就是服務營銷中的服務對象原理。我們在考慮改善投資環境的時候，有很多具體細致的工作可以做，而這些工作的出發點恰恰在于在我們的投資園區內，投資者的需要與行為習慣是什么？辦公室白領的需要與行為習慣是什么？藍領的需要和習慣是什么？
一個人做好臉面上的事情并不難，但是做好臉面以外的工作，更能體現其真實的理念與管理素質，遍觀北京的大學，尤其是那些聲稱正向世界一流大學進軍的大學，校園的廁所，其破舊、其臟臭、其涂鴉，真到了世界一流的水平。我們不需要去責怪那些大學生，那我們有必要去責怪那些發出了口號的大學校長們。記得在不久前的一個大學校長們參加的“大學精神論壇”上，來自這些大學的校長們一個個地照著稿子把自己學校的所謂理念和光榮歷史念了一通，當他們面對一個記者“到底什么是你們大學的精神？為何如今的貴校沒有創始人的時代精神？離開了稿紙您還能說些什么？”的責問時，我們的校長居然說，“這樣的場合我只能照本宣科。”我不知道在一個校長的眼里，我們這些聽眾、他的師生、他的領導有什么本質的區別，但是很顯然，他都可以用一紙宣之，而不用擔心出錯。他們關心我們聽眾或者他們的師生作為一個人的需要嗎？
我去某上市公司，這公司圈來了錢，辦公樓建得真不錯，廠房也煥然一新，廠區還是綠色工廠，但外表整潔的廁所里是從沒有衛生紙的，而且居然沒有人提出意見。能造新大樓而買不起紙，這顯然不是成本的問題。看一個公司的管理不是看它的接待室而是看它的廁所，看一個城市的面貌不是看它的街道而是看它的 環保廁所，看一個廁所不是看它的豪華而是看它的實用和是否有人持續打掃。在這樣一個企業里，人們的部位麻木遠不止屁股。實際上，我們大把的“政績工程”和“首長工程”，不是往往暗藏著一大堆爛七八糟的東西嗎？
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